Tiktok如何设置常见问题及自动回复

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  1. 什么是常见问题知识库?

常见问题知识库是由一系列顾客经常向店铺客服咨询的问题、相似问题以及回答组成的。

为了便于商家操作,平台已经提前预设了一些常见问题及推荐回复,包含日常问候、售前问题、物流问题、售后问题及其它问题。商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验,在此基础上进行调整和新增。

  1. 常见问题知识库可以如何应用?

常见问题知识库目前有两个应用场景,后续将逐步优化并上线更多应用。

应用

  1. 常见问题卡片

商家可以从知识库中选择5个问题,设置在常见问题卡片中。顾客进入店铺的聊天页面时,会自动弹出问候语及卡片,顾客可以点击卡片上面的问题,自动获取回复。部分常见问题可通过卡片解决,提高顾客的问题及时解决率,减轻客服回复压力。

  1. 客服辅助回复

客服在回复顾客问题时,系统可以实现:

(1)根据顾客发送的关键词

(2)根据客服输入的关键词

从知识库中匹配相关的回复推荐给客服,支持商客服一键快捷发送回复,无需挨个打字输入整段回复,从而提高客服工作效率和回复速度。

  1. 如何设置常见问题知识库?

操作入口:商家后台-聊天工具-设置-聊天助手-常见问题

设置权限

  “店铺主账号”及“子账号中的总管理员”具有设置常见问题的权限,客服专员无此权限。

b. 问题分类

  常见问题按照不同场景,分为五类:日常问候、售前问题、物流问题、售后问题及其它。

平台预设问题及回复调整

  平台已为商家预设好一部分问题及回复,商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验,在此基础上直接调整回复。

💡小建议💡

  平台预设的回复具有通用性,并不一定能够完全解决某一个店铺的实际问题。因此,强烈建议商家根据店铺所售商品、物流等实际情况,调整回复,提高问题解决率。

  例如:顾客可能会咨询是否有赠品以及如何可以获得赠品,为保证答案的通用性,平台预设回复为“Let me look into this for you”。

新增问题及回复

  1. 如何设置常见问题卡片?

操作入口:聊天工具-设置-聊天助手-问候语

常见问题知识库内容设置好后,可以开始设置店铺问候语及常见问题卡片。

a. 设置权限

  “店铺主账号”及“子账号中的总管理员”具有设置问候语及常见问题卡片的权限,客服专员无此权限。

b. 店铺问候语及常见问题卡片的设置效果

设置店铺问候语

d. 设置FAQ卡片

e. 会话表现

  1. 如何使用辅助回复?

常见问题知识库内容设置好后,客服即可以在日常会话中使用辅助回复。

  1. 注意事项
  • ​目前,顾客点击了常见问题卡片获得了自动回复的会话,在客服页面仍旧会作为未回复会话显示,希望客服关注自动回复是否准确解答了顾客的问题,做出人工补充回复,并不断调整优化自动回复话术。