Tiktok客户服务分析数据看板介绍

Tiktok卖家大学

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入口

服务分析看板有两个入口。

【商家后台】-【聊天工具】-【服务分析】

【商家后台】-【数据罗盘】-【服务分析】

服务分析可以用来做什么?

🌟查看店铺整体客服服务表现:

展示店铺在选择的时间范围内用户创建会话数、人工接待会话数、回复率和排队时长。

🌟监控每个客服服务效率:

可查看每个客服人员每天的24小时回复率、平均首响时长、满意率、会话解决率、分配会话数、人工接待会话数。

如何查看数据?

会话趋势:

【1】时间选择

  • ​支持选择近7天、近28天、自然周、自然月、自定义时间;
  • ​最长支持展示近90天的数据;

【2】指标含义

  • ​用户会话数:统计周期内,用户发起的会话总数;
  • ​人工回复会话数:统计周期内,人工客服回复的会话总数;
  • ​回复率:统计周期内,人工客服回复的会话数/用户创建会话数的百分比;
  • ​排队时长:统计周期内,经过排队的会话的平均排队时长(单位:分钟);

客服表现:

【1】时间选择

  • •​支持选择近7天、近28天、自然周、自然月、自定义时间;
  • •​最长支持展示近90天的数据;

【2】指标含义

  • •​24小时回复率:统计周期内,用户发起会话在24小时内被人工客服回复的数量/用户发起会话总数。剔除店铺在假期模式时用户发起的会话。
  • •​     如果用户发起会话后,仅收到了欢迎语和FAQ卡片,没有发送其它内容,则此会话不计入统计。
  • •​平均首次响应时长:统计周期内,客服首次人工回复用户会话的时间减去会话开始时间的平均值。剔除店铺在假期模式时用户发起的会话。(单位:分钟min);
  • •​满意率:统计周期内,用户满意度为“满意”(4星和5星)的会话数量/已评价会话总数;
  • •​解决率:统计周期内,创建的且已经结束且满意度为3星及以上的会话数/已评价会话总数。会话结束且用户满意度不为不满意则表明问题已得到解决。
  • •​分配会话数:统计周期内,分配到这个客服的会话总数;
  • •​人工接待会话数:统计周期内,这个客服接待的会话总数。

【3】目标值:

指平台建议达到的数值。各项数据达到目标值有利于提高店铺的竞争力和业绩表现。

FAQs

什么人可以看到服务分析/客服分析页面?

  • •​只有主账号和总管理员可以看到客服页面。

当顾客发起会话后,如果自动触发了店铺的欢迎语和FAQ卡片,顾客点击了卡片上的问题,获得自动回复后,没有追加任何问题,此时客服是否必须人工回复?

  • •​目前,此类会话,如果不做人工回复虽然不会影响店铺的回复率,但是在客服页面仍旧会作为未回复会话显示,希望客服关注自动回复是否准确解答了顾客的问题,根据实际情况做出人工补充回复,并不断调整优化自动回复话术。否则可能影响顾客满意度。