Tiktok Shop 买家订单取消、退货和退款规则（适用英国跨境）

一.概述

本篇TikTok Shop买家订单取消、退货和退款指南旨在：

• •​在TikTok Shop 上为消费者营造良好的购物环境； 
• •​提供令人满意的购物体验，使消费者能够放心购物。 

本准则适用于所有卖家、买家以及在TikTok Shop下的订单。

卖家可以自定义他们自己的取消，退货和退款条件，但必须：

• •​遵守我们的商家服务条款； 
• •​至少与以下准则一样有利。 

适用于卖家取消、退货和退款政策的条件必须显示在商品详情页上——下单前，买家可以清楚地看见。卖家必须确保其退货政策符合当地消费者的法定权利。

本页面上的规则定期更新。卖家应定期查看此页面，以确保他们符合我们当前的规则。

二.取消订单

1. 一般原则

取消请求可以在订单状态更新为“准备发货”之前完成。

买家下单后，若在卖家或系统（如适用）提前设定好的时间界限内48小时内仍未付款，那么订单将自动取消。如果订单未在下订单后的限定时间内支付，卖家可取消订单。

• •​买家可以在订单状态更改为“待发货”前取消订单； 
• •​如果订单发货类型为”Ship by Tiktok”且订单状态并未更新至“待发货”，买家可以取消订单，无需获得跨境卖家的批准； 
• •​如果订单发货类型为“Ship by Seller”且距离下单时间不超过一（1）小时，买家可以取消订单，无需获得跨境卖家的批准； 
• •​如果订单发货类型为“Ship by Seller”且已付款超过一小时的订单仍可以在发货前取消。但是，如果在付款一小时后取消订单，买家必须提交取消订单请求并获得跨境卖家的批准； 
• •​如果订单付款后超过五（5）个工作日，且订单状态仍为“待发货”，买家可以选择“发货慢”作为取消订单的原因。 

2. 由卖家取消

买家支付订单后，如果商品不再可发货——由于不可预见的库存不足或库存商品被损坏等原因——卖家应通知买家并取消订单。卖家必须通过应用内通知及时向买家提供取消信息。取消的原因应在应用中通知给买家，通知必须使用买家的语言。

如果卖家取消已付款的订单，买家将获得退款。但是，卖家不得因库存原因要求买家取消订单。卖家还应注意，卖家的任何单方面取消都可能导致买家的负面反馈。或者，如果买家明确表示同意等待一段时间来完成订单，卖家可以稍后完成订单。

卖家应注意，卖家单方面取消订单可能会导致买家的负面反馈。如果我们发现订单的取消频率很高，或怀疑存在任何违反我们的政策/规则或欺诈行为，我们也可能会对卖家进行调查并采取行动。

3. 因付款失败而取消

因付款失败（如信用卡退款）或买家购买时涉嫌欺诈而导致的订单取消，TikTok Shop将在卖家中心通知卖家，并在订单取消时发送电子邮件提醒卖家，并在管理订单中记录订单为被取消。卖家方面没有必要采取进一步行动。

4. 买家因“改变主意”而取消

如果买家改变主意并决定取消订单，他们可以选择适当的理由取消订单：

• •​14天内无理由退货和退款 
• •​送货信息错误 
• •​订购的商品不正确 
• •​价格并非最优惠 

然而，如果买家在订单状态更新为“准备发货”后改变了主意，买家可以参考下面的“退货/退款”指南提出“退货/退款”请求。

5. 其他取消原因

我们可能会因以下原因取消订单：

• •​违反我们的订单履约规则； 
• •​经验证为无效订单； 
• •​异常和/或欺诈交易的订单。 

三.装运后的退货和退款/补救措施

1. 一般原则

退货和退款也被称为由买家发起的“售后”请求。当包裹状态变为“准备装运”时，客户可以提出“退货/退款”请求，直到14天内包裹状态变为“已交付”。

如果出现以下情况，买家可以将商品退回给卖家并要求退款：

• •​买家在收到商品后改变主意取消；或者 
• •​交付的商品不符合销售合同（交付的商品错误、不完整或有缺陷或不符合销售时给出的描述）； 
• •​卖家未履行其就交货所作的任何承诺，如延迟装运或延迟交货。 

在14天的售后期后，如果买家仍然想对订单进行投诉，买家可以直接与卖家沟通，或者向TikTok Shop客服提出建议，或者写一封电子邮件给e-commerce@tiktok.com寻求买家支持。

当买家提出退货请求时，卖家可以按照以下要求适当处理退货请求。

• •​所有退货请求必须在提交后48小时内由卖家处理。如果卖家未对请求采取任何行动，则未决请求将自动获得批准。 
• •​卖家不得在没有确凿和正当理由的情况下拒绝买家的请求。 
• •​如果退货/退款请求被卖家拒绝，买家可以在卖家拒绝后48小时内提交第二次请求，否则退货/退款请求将被关闭。 
• •​卖家批准退货/退款请求后，买家应在卖家批准退货请求后的5个日历日内上传退货商品的退货发货信息，否则退货请求将被关闭。买家需确保在退货时附上正确完整的物品。必须退回所有正确的物品才能收到退款。如果买家不小心将错误的物品发送给卖家，请尽快联系卖家。卖家和TikTok Shop均无法保证商品会被找到并退回，对于买家发送的错误商品也不提供赔偿。 
• •​买家上传退货的发货信息后，卖家必须在卖家中心确认收到退货。 
• •​如果在买家上传退货商品的发货信息8天后，卖家未采取任何行动，退货请求将被自动批准；如果卖家选择“延期收货”，则卖家的收货期限将自动延长4天。
• 对于符合条件的类别（见下文第三节），买家有权在收到商品之日起14个日历日内以任何理由退货。卖家必须在买家退货过程中提供必要的支持，如下所述。 
• •​即使没有收到退货商品，卖家也可以选择向买家退款，但是，这是基于卖家自己的决定，卖家应该承担相关风险。  

2. 买家“改变主意”退货

对于某些类型的商品，无论是否有理由，买家都有资格因“改变主意”而选择退货”（“合格商品”）。此类商品的退货请求必须由买家在订单状态更改为“已送达”后14天内提交。买家在提交此类请求时必须选择“14天内无理由退货和退款”，运费由买家自己承担，除非卖家另有规定。如果要求符合卖家的政策，买家必须将商品退回给卖家，并在退货要求得到确认和批准后的5天内上传发货信息。

合格商品是指不属于以下任何类别的商品：

• •​已送达给买家并由买家接收的食品； 
• •​化妆品、个人保健商品、婴儿商品（如沐浴用品、尿布；喂养商品、出牙嚼器）和包装已打开和/或卫生密封已破裂的女性卫生用品； 
• •​防伪封条被破坏的音频、视频或计算机软件商品； 
• •​按客户规格制造或含明显个性化的产品； 
• •​可能会迅速变质或过期的商品，因此不适合退货。 

卖家可以自定义其不可退货的商品类别，并必须确保这些退货条件：（一）买家在下单前可见并得到买家的认可，以及（二）符合适用的消费者法律。

卖家必须退款给买家什么？

• •​买家为退货商品支付的价格 

3. 商品问题

交付的商品不符合销售合同，买家可以选择以下原因之一提交“退货/退款”请求。

• •​商品与描述不符 
• •​商品有缺陷或不起作用 
• •​发送错误的商品 

卖家必须在收到卖家中心通知信息后的48小时内处理买家的请求。卖家的回复必须符合适用于买家所在司法管辖区的当地消费者法。至少，如果买家根据当地消费者法提出有效投诉时，卖家应：

• •​或者退还买家为商品支付的价格。 

3.1不一致或不正确的商品

如果买家发现卖家销售的商品与订购的商品在物理性质上不同，例如与详情页上描述的不符，或者是不相关的商品，或者规格不同（颜色、形状、技术特征、品牌等错误）。买家可以在提出“退货/退款”请求时，选择“商品与描述不符”或“发错商品”的原因，并在适用的情况下提供相关的证明材料。

3.2有瑕疵的商品

如果买家收到的商品是：

• •​损坏或破碎的； 
• •​质量或性能不令人满意，原因包括但不限于：设计缺陷、商品安全问题以及对买家使用商品或买家安全产生负面影响的任何其他问题； 
• •​或者不适合销售给买家的商品。 

买家可以选择“商品有缺陷或不起作用”的原因要求“退货/退款”，并在适用的情况下提供相关的证明材料。

注意：如果因商品问题引起的退货请求发生争议时，卖家有责任收集并准备证明文件，以证明商品符合销售合同和要求的安全或其他合规标准（包括真实性）以及运输条件。如果买家向我们进一步申报，我们可能会启动仲裁，并要求卖家和买家提供证明文件进行案件调查。

3.3不完整的商品

如果买家发现某些部件、零部件或配件丢失，买家可以使用“丢失商品或配件”的理由提出“退货/退款”请求，并在适用的情况下提供相关的支持材料。

4.物流问题

因物流问题引起的买家请求和查询可能包括包裹丢失、空包裹、包裹错误和包裹损坏。买家可能会出于以下原因提交“退货/退款”请求：

• •​我还没收到包裹 
• •​包裹损坏 

卖家对买家的回应必须符合适用于买家所在地的当地消费者法。至少，如果买家根据当地消费者法提出有效投诉，卖家应：

• •​退款给买家 
• •​或者卖家承担运费重新发货。 

卖家必须始终遵循TikTok店买家订单运输指南来安排订单的运输。然而，物流问题可能是由卖家或承运人造成的。

如果买家已经确认收货，买家不得以“我没有收到包裹”为由要求“退货/退款”。但这不包括卖家误导或使用欺骗性语言要求买家确认收货的情况。如果卖家认为买家滥用“退货/退款”功能，卖家应通过选择“投诉-投诉买家”的理由向我们提出投诉。

4.1交货延迟

延迟发货可能是由卖家或承运人造成的。卖家必须遵循TikTok Shop 国际订单履约规则，以确保商品按时交付。在使用“TikTok发货”时，如果物流服务提供商在承诺交货时间的两倍时间后也未能交付包裹，那么我们将确定是承运人的责任，并通知买家提出退款请求。在这种情况下，卖家需要退款给买家，我们将要求承运人承担事后费用。

在其他情况下，我们鼓励卖家与买家协商，以妥善处理任何延迟交货事宜。

4.2未收到包裹

如果买家表示没有收到其订购的商品，或者跟踪信息自上次更新跟踪信息后7天内未能更新，买家可以以“我没有收到包裹”为由提出退款请求。卖家可能需要提供相关证据来表明包裹已经移交给承运人。相应地，买家和承运人也可能需要提供相关有效的证明材料，包括发货标签、收据、照片或视频。详细信息应显示商品数量、包装时商品状态、包装封条以及以及承运人的详细信息，如发货日期、时间、地点等。

4.3包装损坏

包裹在运输途中损坏了。这还包括密封件错位或破损、有污渍或缝合缺陷的包裹。在这种情况下，卖家可以要求承运人提供确凿的证据，以表明包裹确实已正确交付和接收。

四、与买家的纠纷

我们鼓励卖家及时妥善处理所有售后问题，并与买家沟通。我们不会主动干预卖家和买家之间的任何售后问题。但是，我们仅根据买家的请求提供自愿售后争议处理服务，以帮助解决TikTok Shop售后争议升级处理指南中单独规定的卖家和买家之间的售后问题。